Ať se nám to líbí nebo ne, počítačová hra je také jenom výrobek určený k prodeji - stejně jako hamburger, automobil, nebo dámské hygienické potřeby s křidélky a směrovkou. Není tudíž divu, že se i počítačové hry dají reklamovat, samozřejmě pouze za určitých podmínek. Zaslali jsme proto Jiřímu Vítovcovi, manažerovi prodeje ve společnosti JRC, která v Čechách provozuje největší maloobchodní síť prodejen specializovaných na počítačové hry, několik modelových situací, které mohou při koupi a následné reklamaci počítačových her nastat. Jeho komentáře jednotlivých bodů a doporučení nakupujícím celkem přehledně vysvětlují základní principy reklamace her...
1. Nevhodný dárek
Typická situace kolem vánoc, vysvědčení, či narozenin. Rodiče (nebo častěji prarodiče) vědí, že jejich ratolest ráda hraje počítačové hry, a rozhodnou se překvapit svého potomka krabicí s nejnovějším hitem - například takovým Max Payne. Jenže ouha, počítačů neznalí rodiče netuší, že mají doma staré Pentium s 16 MB RAM, na kterém hodné robě již několik let hraje Doom a Settlers.
Jiří Vítovec: Prodavač v případě, kdy zjevně nakupuje někdo, kdo neví, na kterém počítači bude hra spouštěna, ve většině případů doporučí nejdřív zjistit konfiguraci počítače. Pokud už k takovému nákupu došlo, většinou hru vyměníme za jiný titul. Peníze v těchto případech nevracíme. Tyto výměny nejsou z naší strany povinné, ale samozřejmě se snažíme našim zákazníkům vyjít vstříc.
Doporučení redakce: Pokud tušíte, že vám rodiče (nebo prarodiče, bohatý strýček...) chtějí nějakou tu hru koupit, raději je nenápadně požádejte o specifický titul, o kterém víte, že vám bude fungovat, nebo jim na papírek napište konfiguraci počítače. Pokud už ale pod stromečkem najdete hru, která není určena pro váš počítač, nerozbalujte ji - získáte tak lepší pozici pro jednání s prodejcem, který může (ale nemusí) hru vyměnit za jinou.
2. Nekompatibilní hardware
Máme doma skvělý Duron s VIA čispetem, spoustou paměti a zbrusu novou grafickou kartou od jakéhosi thajwanského výrobce, který donedávna dělal jenom instantní nudlové polévky. Internetové prohlížeče běhají spolehlivě, zbrusu nová hra však po korektní instalaci a spuštění vyhodí na obrazovku podivné klikyháky a po několika sekundách spadne s chybovou hláškou zpět do operačního systému.
Jiří Vítovec: Hru vyzkoušíme na našem počítači, pokud u nás jde a zákazníkovi se hru nedaří spustit, může zákazník donést svůj počítač - pokud to technické podmínky na prodejně dovolují. Naši prodavači se pokusí hru zprovoznit - pokud se podaří, je vše v pořádku, pokud ne - vyměníme za jiný titul. V případě, že nelze hru vyzkoušet na počítači zákazníka - musí tento problém vyřešit sám. Na tento problém se díváme jako na závadu na straně zákazníka, ne na naší straně.
Doporučení redakce: Snažte se při výběru počítače řídit kromě ceny také články ve specializovaných časopisech (nebo u nás v rubrice hardware) - dost často tam najdete varování před "problematickými" kombinacemi komponent, které se mohou projevit v podobě nefunkčních her. Nezapomeňte také průběžně aktualizovat drivery (zejména grafické karty) a DirectX nejnovějšími verzemi.
3. CD poškozené při výrobě
Na pracovním stole se skví nadupaná, velmi stabilní a skoro bezproblémová konfigurace, kterou by nám mohl závidět nejeden šupinatý hardwarový guru. CD s nově zakoupenou hrou vypadá na první pohled divně, z mechaniky vycházejí podivné zvuky a instalátor se ne a ne spustit. Asi se stalo něco nepěkného v lisovně.
Jiří Vítovec: Hru vyzkoušíme na našem počítači, pokud vše funguje, reklamaci nevyhovíme, jinak poškozená CD vyměňujeme. Pokud se závada projevuje třeba po hodině hraní, většinou bereme hru do reklamačního řízení, kde se lhůty pro vyřízení řídí občanským zákoníkem.
Doporučení redakce: Kupujte co možná nejrobustnější CD ROM mechaniky, které nemají s čtením určitých typů CD problémy (viz. recenze v odborných magazínech). Pokud zjistíte (ideálně při kontrole ihned po zakoupení), že máte v krabici vadné CD z výroby, nesnažte se chybu opravit (např. přebroušením povrchu CD) - vaše pozice pro vyjednávání reklamace by se zhoršila (v dalším bodu se dozvíte proč).
4. Poškrábané CD po intenzivním používání
Hra funguje v pořádku a každý den putuje CD z krabičky či stolu do mechaniky, aby přineslo další hodiny skvělé zábavy. Po nějaké době je však soustavnou manipulací natolik poškrábané, že již nejde přečíst.
Jiří Vítovec: V tomto případě by se měl zákazník obrátit na vydavatele her, ne přímo na nás. Vydavatel může zákazníkovi za určitý manipulační poplatek vydat nové CD. Výše takového poplatku není nikde stanovena a záleží jen na vydavateli.
Doporučení redakce: Alfou a omegou dlouhé trvanlivosti CD je slušné zacházení - snažte se vyvarovat zbytečných škrábanců. Vhodným řešením mohou také být brusné kity na opravu poškrábaných CD, ani ty však nedokážou zázraky. Výměna CD vydavatelem je poslední a velmi komplikovaná možnost.
5. Vydavatel vypustil na trh nefunkční hru
Hra po instalaci sice funguje, ale kvůli evidentní chybě vývojářů se nedá dohrát. Ano, i takový šlendrián dokážou vydavatelé vypustit na trh. Nejznámějším, ale již poměrně letitým, případem, je dungeon The Elder Scrolls: Arena, který byl ve své "neopatchované" verzi nedohratelný - v určitém momentu byl hráč zablokovaný programovou chybou, takže nemohl pokračovat. V poslední době se problémy nevyhnuly americkému Pool of Radiance.
Jiří Vítovec: V tomto případě opět hru vyzkoušíme u nás. Většinou nás o těchto větších problémech informují sami vydavatelé a pak vracíme peníze. V případě, že vydavatel má k dispozici opravný patch, vydáváme jej zákazníkům a neprobíhá žádná výměna, ani vrácení peněz.
Doporučení redakce: Čtěte, čtěte a ještě jednou čtěte. O podobných problémech se velmi často informuje na stránkách herních magazínů (ať již tištěných, nebo internetových) a v naprosté většině případů je vydavatelé ve spolupráci s distributory řeší - ať již vydáním patchů, nebo výměnou za novou verzi.
6. Perličky prodejců
Vedle situací, které jsme popsali my, se prodavači v maloobchodech setkávají v hojnější míře ještě s několika dalšími "špeky", které patří spíše na stránky detektivek nebo špatných komedií. Zde je popis dvou takových...
Jiří Vítovec: Dalším důvodem k reklamacím ze strany zákazníků je ten, že se jim hra prostě nelíbí. Pokud je v tomto případě hra nerozbalená, řídíme se zásadami podobně jako v bodě 1. Pokud už je ale hra použitá, tituly zásadně nevyměňujeme. V těchto případech jsme se už setkali i s vypalovaním CD s následujícím požadavkem zákazníka o výměnu titulu. Důvod je zřejmý.
Dalším případem je, že zákazník přijde s poškrábaným CD s tím, že hru nepoužil a že CD bylo už poškrábané při nákupu. V těchto případech opět reklamaci nevyhovíme - jedná se o mechanické poškození nosiče, na které se nevztahuje záruční doba a zákazník se musí řídit dle bodu 4. Každopádně doporučuji všem zákazníkům zkontrolovat zakoupené zboží ihned při nákupu - vyhnou se tak případným nepříjemnostem při možných reklamacích.
Závěrem nezbývá než zmínit trojici pravidel, kterými by se měl řídit každý, kdo si kupuje počítačovou hru. Přeci jenom je lepší problémům předcházet, než je pak obtížně řešit:
- Zjistěte si, jaké jsou možnosti vašeho hardware a při nákupu si ověřte nároky kupovaných titulů - to je základní podmínka pro nákup.
- Zkontrolujte si veškeré zboží ihned při nákupu - pozdějším reklamacím mechanického poškození nelze vyhovět.
- Při každém nákupu si uschovejte účtenku pro případnou reklamaci.
Vzhledem k tomu, že se reklamace počítačových her, vytváření záložních kopií, či práva a povinnosti distributorů nedají pokrýt jen jedním článkem, berte tento text spíše jako úvod do rozsáhlejšího seriálu, který bude na našich stránkách vycházet. V diskuzním fóru samozřejmě uvítáme vaše názory a zkušenosti s reklamacemi.
