Better Business Bureau firmy známkuje na stupnici A až F, kde A odpovídá jedničce a F je za pět. Organizace v rámci této škály Valve ohodnotila nedostatečnou, a to kvůli jejich zákaznické podpoře.
Lidé u Better Business Bureau podali 717 stížností a Valve na 502 z nich nedokázalo zareagovat. Nejčastěji jde o problémy s konkrétním produktem či službou a Better Business Bureau píše, že Valve nedokázalo odstranit zdroje problémů pro komplikace, u kterých lze objevit vzorce.
Problémem mohou být například hry zakoupené od Valve v rámci distribuce Steam s nefunkčním aktivačním klíčem. Jindy jsou to dotazy směřované na zákaznickou podporu, která vůbec neodpoví. Případně zákazníkům nevrátí peníze.
„Better Business Bureau 1. července kontaktovala společnost (Valve), aby ji na vzorec stížností upozornila. Firma do dnešního data na žádost o vyřešení nereagovala,“ píše organizace na svém webu. A podle serveru Kotaku, který na záležitost upozornil, Better Business Bureau situaci přehodnocuje každého půl roku.
Kotaku však píše, že se Better Business Bureau v minulosti vyskytlo pod palbou kvůli domnělému prodávání dobrých známek v rámci akreditačního programu. A firma Valve není jeho součástí. Better Business Bureau navíc stížnosti počítá jako vyřešené jen v případě, že je organizace do řešení zapojena.
Valve s ohledem na to říká, že Better Business Bureau nevnímají jako prioritu. „Příliš je nevyužíváme. Neposkytují tak prospěšná data jako uživatelé, kteří nám píšou, přispívají na Reddit, píšou na Twitteru a tak dále,“ tvrdí Erik Johnson, který se ve Valve stará o rozvoj obchodu.
Johnson však přiznává, že společnost sama se zákaznickou podporou spokojená není. V současné době proto vymýšlí jinou infrastrukturu pro řešení zákaznických problémů. Firma tak nyní hledá nejefektivnější způsoby, jak se jednotlivým komplikacím postavit čelem.
V rozpětí jednoho týdnu tedy Valve již po druhé přiznalo svou chybu. Předcházelo tomu prohlášení, že si společnost uvědomuje vlastní problémy s komunikací (čtěte více). Chápe, že hráčům nedává dostatečně najevo, na čem pracuje.
